Saiba que você pode ter direito a uma compensação pelos danos sofridos, especialmente morais, decorrentes destas falhas na prestação do serviço das companhias aéreas. Entre em contato com a nossa assessoria jurídica para verificar o seu caso e acabar com a sua dor de cabeça.
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Se o seu voo foi cancelado ou atrasou, sua mala foi extraviada, violada ou danificada ou até se ocorreu um caso de overbooking, você tem direito de ingressar com uma ação indenizatórias por danos morais contra a empresa aérea que causou estas situações.
De acordo com o levantamento da Associação Brasileiras das Empresas Aéreas de 2024, cada voo no Brasil resulta, em média, em duas ações judiciais, o que resultou num gasto de mais de R$ 1 bilhão de reais por parte das empresas de aviação com indenizações.
No entanto, é importante ressaltar que, apesar do alto número de ações judiciais, tudo isso é fruto das próprias ações das empresas, vez que há diversas legislações a serem seguidas pelas companhias aéreas que parecem ser ignoradas ou desprezadas, sendo direito do consumidor buscar a reparação dos danos experimentados.
Um voo atrasado ocorre quando a decolagem ou chegada do avião não acontece no horário previsto, por motivos como mau tempo, problemas técnicos ou tráfego aéreo. Os atrasos podem durar minutos ou horas, causando transtornos e frustração para os passageiros que dependem daquele voo.
Um voo cancelado acontece quando a companhia aérea decide que o voo não ocorrerá devido a problemas como clima extremo, problemas técnicos, falta de tripulação ou outras questões operacionais. Os passageiros são reacomodados em outro voo ou precisam buscar alternativas para chegar ao destino.
Bagagem danificada em uma viagem aérea refere-se a qualquer dano à sua mala ou aos seus pertences durante o transporte aéreo. Exemplos comuns incluem rasgos, zíperes quebrados, rodas ou alças danificadas, estrutura amassada e conteúdo danificado, gerando dores de cabeça por culpa da própria empresa.
Bagagem extraviada ocorre quando uma mala não chega ao destino final com o passageiro. Isso pode ser devido a erros no manuseio, conexões apertadas ou problemas operacionais. A bagagem precisa ser localizada e devolvida, o que pode levar tempo e causar transtornos aos passageiros.
No-Show uma situação em que um passageiro não comparece para o voo reservado sem cancelar ou informar a companhia aérea com antecedência. Quando isso ocorre, o passageiro pode perder o valor do bilhete e enfrentar penalidades, inclusive o cancelamento da volta, o que pode gerar danos indenizáveis.
Overbooking é quando companhias aéreas vendem mais passagens do que a capacidade disponível, contando que alguns não compareçam. Quando todos aparecem, há mais pessoas do que o permitido, resultando em realocações, compensações ou espera, causando frustração para os afetados.
Sim! De acordo com a legislação aérea, sempre que houver um atraso de voo por mais de 4 horas, o cancelamento do voo ou a interrupção do serviço, a preterição de passageiro (overbooking) ou a perda de conexão (este último somente quando for por culpa do transportador), é dever da empresa reparar os danos causados ao consumidor aéreo.
Ocorrendo quaisquer destas situações, a empresa deverá prestar assistência material para o consumidor e oferecer alternativas de reacomodação, reembolso ou execução do serviço por outra modalidade de transporte, devendo a escolha ser do passageiro.
Descubra as respostas para as perguntas mais comuns a respeito de erros cometidos pelas companhias aéreas.
Preciso pagar para entrar com a ação?
Não! Quando a ação envolve apenas a indenização por danos morais ou ainda que houverem pedidos de indenizações por danos materiais em valores baixos contra companhias aéreas, o processo pode ser feito perante o Juizado Especial, que não exige o pagamento de custas processuais.
O pagamento dos honorários advocatícios do seu advogado neste tipo de ação geralmente é feito com contrato de risco, onde você só terá que pagar o seu advogado ao final do processo e somente se você tiver êxito (ganhar a ação).
Sendo assim, em caso de êxito, o seu advogado já descontará a porcentagem dele e lhe repassará o restante da sua indenização; em caso de você não obter êxito ao final da ação, nada será devido ao seu advogado.
Qual o prazo para ingressar com uma ação contra uma companhia aérea?
Depende! Se forem voos nacionais, de acordo com a legislação brasileira, o prazo para ingressar com uma ação contra a companhia aérea é de 5 anos, a contar da data do embarque.
Porém, se forem voos internacionais, de acordo com as convenções internacionais, o prazo para iniciar o processo judicial contra a empresa é de 2 anos, também contado a partir da data do embarque.
No entanto, mesmo no caso de voos internacionais, conforme o entendimento do Supremo Tribunal Federal, se o processo for exclusivamente para compensação por danos morais, o prazo permanece de 5 anos.
Quais os meus direitos básicos em caso de problemas com um voo?
Os seus direitos variam de acordo com o tipo de problema, mas se o seu voo atrasou por mais de 4 horas, se o seu voo foi cancelado de última hora, se houve a interrupção do serviço ou em caso de haver preterição (por exemplo overbooking), você tem o direito de trocar o serviço de hospedagem e escolher, sem qualquer custo adicional, entre:
Reacomodação (troca de voo): em outro voo da própria empresa ou de outra empresa aérea para o mesmo destino, na primeira oportunidade, ou poderá reagendar outro voo da própria empresa em data e horário de melhor conveniência para você;
Reembolso (devolução do valor da passagem): dos valores pagos pela passagem aérea, integral, se o reembolso foi solicitado no aeroporto de origem ou no aeroporto de escala/conexão (garantindo ainda um voo de volta para o aeroporto de origem em caso de escala/conexão), ou proporcional, se o deslocamento já tenha aproveitado a você;
Execução do serviço por outra modalidade de transporte (táxi, ônibus, etc.): este caso somente pode ser útil em voos domésticos para aeroportos relativamente próximos, levando em consideração o tempo da viagem por outra modalidade de transporte e o tempo de atraso do voo, podendo ser utilizado outros meios de transporte.
O que acontece quando meu voo atrasa, é cancelado ou perco a conexão/escala?
De acordo com a legislação atual, se você comprou uma passagem aérea, a companhia aérea pode atrasar a decolagem em até 1 hora sem nenhum dever de indenizar os passageiros, mas é obrigação da empresa aérea manter você informado, a cada 30 minutos, sobre a nova previsão de decolagem.
Sendo assim, caso o atraso seja superior a 1 hora, surgem alguns direitos que variam de acordo com o tempo de atraso, conforme explicado abaixo, ainda que já estejam a bordo da aeronave com portas abertas:
Atraso superior a 1 hora: direito a comunicação (internet, telefone, etc.);
Atraso superior a 2 horas: direito a alimentação (voucher, refeição, lanche, etc.);
Atraso superior a 4 horas: direito a serviço de hospedagem (no caso de pernoite e somente se o consumidor residir em cidade diversa do aeroporto) e direito a transporte de traslado (ida e volta ao local de hospedagem ou a sua casa, se residir na cidade do aeroporto).
Porém, quando o atraso for maior que 4 horas e você não quiser aguardar o proximo voo, principalmente quando a companhia aérea já sabia e lhe informou antecipadamente que o voo iria atrasar por tanto tempo, você tem o direito de trocar o serviço de hospedagem e escolher, sem qualquer custo adicional, entre as 3 opções básicas citadas anteriormente: a reacomodação (troca de voo), o reembolso (devolução do valor da passagem) ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (táxi, ônibus, etc.).
Quais são os meus direitos em caso de overbooking ou preterição?
A preterição acontece quando a companhia aérea não transporta um passageiro que chegou pontualmente e cumpriu todos os requisitos de embarque, sendo que geralmente nestas seguintes situações:
Troca da aeronave prevista por uma menor, com menos assentos;
Necessidade de a aeronave voar mais leve, por razões de segurança operacional; ou
Venda de passagens acima da capacidade da aeronave (overbooking).
Nessas situações, a companhia aérea poderá buscar voluntários que aceitem embarcar em outro voo, oferecendo vantagens como dinheiro, passagens extras, milhas ou diárias em hotéis. Essas vantagens são negociadas diretamente com o passageiro. Se o passageiro aceitar a oferta, a empresa poderá solicitar a assinatura de um recibo para comprovar a aceitação da proposta.
Mas, se a empresa não conseguir liberar o seu embarque por falta de voluntários, a companhia aérea deve pagar, imediatamente (em espécie, , uma compensação financeira de 250 DES/XDR para voos domésticos e 500 DES/XDR para voos internacionais para você e qualquer outro passageiro também preterido (apesar do valor do DES/XDR variar diariamente, a título de exemplo, em 14/02/2025, a indenização aproximada de 250 XDR seria R$ 1.881,59 e a de 500 XDR seria R$ 3.763,17).
Porém, além da indenização citada acima, quando você for preterido e você não quiser aguardar o proximo voo, você tem o direito de trocar o serviço de hospedagem e escolher, sem qualquer custo adicional, entre as 3 opções básicas citadas anteriormente: a reacomodação (troca de voo), o reembolso (devolução do valor da passagem) ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (táxi, ônibus, etc.).
E se minha bagagem for extraviada ou danificada?
A partir do momento que as suas bagagens forem despachadas, elas estão sob responsabilidade da empresa aérea, devendo serem devolvidas intactas e junto do seu pouso, mas vez ou outra podem ocorrer falhas na prestação do serviço de despacho, onde os mais comuns são:
extravio de bagagem (não chegou ao destino);
bagagem avariada (danificada);
bagagem violada (aberta); ou
furto de bagagem.
Quando ocorrer o extravio da bagagem, quando ela é enviada para um destino incorreto ou sequer foi enviada no voo, é seu dever informar imediatamente ao tomar conhecimento do acontecido, a empresa aérea tem um prazo curto para devolver ela ao consumidor: até 7 dias para voos nacionais ou até 21 dias para voos internacionais.
Passado este prazo sem a devolução e desde que você declarou corretamente os bens contidos na mala despachada (especialmente quando os bens ultrapassarem o valor máximo da indenização básica, onde você pode contratar um seguro adicional da mala), você terá o direito a uma indenização financeira, em até 7 dias após o prazo de devolução, limitada a 1.131 DES/XDR, caso não tenha sido contratado um seguro adicional (apesar do valor do DES/XDR variar diariamente, a título de exemplo, em 14/02/2025, a indenização aproximada de 1.131 XDR seria R$ 8.512,30).
Pode haver alteração na minha passagem aérea após a compra?
Sim! Mas quaisquer alterações programadas pela empresa aérea, especialmente quanto ao horário e destino, deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas, sendo que, se ele não foi informado no prazo, o consumidor poderá escolher entre: a reacomodação (troca de voo), o reembolso (devolução do valor da passagem).
Estas escolhas também valem para o consumidor que não concordar com a alteração do horário de decolagem ou pouso (acima de 30 minutos para voos nacionais e 1 hora para voos internacionais).
Por fim, caso o passageiro compareça ao aeroporto em decorrência de falha na prestação da informação da alteração, a empresa aérea deverá oferecer as mesmas assistências materiais nos casos de atraso, bem como o passageiro poderá escolher entre: a reacomodação (troca de voo), o reembolso (devolução do valor da passagem) ou a execução do serviço por outra modalidade de transporte (táxi, ônibus, etc.).
Você tem direito de receber indenizações pelos erros cometidos pelas companhias aéreas, mas você tem um prazo limitado para exercê-lo, caso contrário não poderá mais discutir o cabimento das indenizações pelas falhas na prestação do serviço.
Peça o reembolso da sua passagem aérea.
Receba uma indenização pela preterição.
Remarque sua passagem aérea.
Ressarcimento pelo extravio da bagagem.
Indenização por danos morais, a depender do caso.
Indenização por danos materiais, a depender do caso.
É importante informar que cada um destes direitos citados tem seus próprios requisitos que precisam ser preenchidos para serem concedidos.
Neste caso, só um Advogado que entende do assunto poderá analisar o seu contrato minuciosamente e lhe informar sobre seus direitos e deveres!
Entre em contato agora conosco e defenda seus direitos como consumidor aéreo!
